烟草商业公司提高客户价值之道
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作者:樊彬 更新日期:2005-4-5 雪茄123 专稿 现代市场竞争的关键在于公司的核心竞争力，而公司的核心竞争力则体现在客户对公司及其产品的满意程度上。在中国，为了确保国家和消费者
作者:樊彬 更新日期:2005-4-5
雪茄123专稿 现代市场竞争的关键在于公司的核心竞争力，而公司的核心竞争力则体现在客户对公司及其产品的满意程度上。在中国，为了确保国家和消费者利益，烟草行业一向施行国家专卖，烟草公司通过计划手法管理卷烟业务，重视的是国有资产的保值、增值。这些年，跟着经济环境的改动和烟草行业改革的深化进行，烟草公司逐渐由“坐商”改动为“行商”，再到现在的“服务商”。称号的改动意味着公司定位和服务内在的改动，烟草公司的工作重心也由运营产品转为运营市场和运营客户上来。烟草商业公司作为卷烟经济价值链的中间环节，能否真实观察客户需要，提高客户价值，变成商业公司甚至全部烟草行业改革发展的关键要素。
提高客户价值涉及到衡量当下烟草公司本身的业务和绩效、深化了解客户需要和希望、重新界说对客户的价值承诺、提高客户价值四个详细步骤。
一、衡量当下业务和绩效。对烟草公司本身业务进行衡量主要是出于两个意图。榜首，对烟草公司本身的业务衡量所得到的数据信息能够用来改善或纠正烟草公司为完成目标所拟定的运营战略。通过这些数据，能够知道烟草公司在哪些方面做得很成功---给客户带来了价值，又在哪些方面没能做到这一点——给客户带来了负面价值，查找出与目标存在距离的方面，有关于性地整改、完善；第二，进行本身业务衡量能够对烟草公司的目标完成状况进行评估。也即是说相关于既定目标，能够清晰烟草公司在某一特定时间的发展状况。通过拟定可衡量的目标计划和完成时间表，在实践中不断地检查、调整、完善，发掘各项数据和结果，以发现眼前隐藏的问题，或许是那些处理了就能够带来马到成功的作用的问题。这些都是在寻求长时间利益过程中的短期动力。
要衡本身量业务成效，就必需客观评估烟草公司的每项政策在每个接触点与客户相互作用的状况，以及烟草公司怎么改善本身业务流程然后有效地完成客户价值增长。假如一个公司常常不能够完成目标，这并不是因为它没有进行衡量，而是因为：在衡量客户信息时，选择了过错的衡量要素；选择的衡量要素只关乎公司本身的运营功率，而并非关于客户。
在涉及到客户时，所有的公司常常会衡量一些过错的要素，究其因素在于公司关于自个的客户抱有过错的观念，习气从公司本身的视点来确定客户的需要。尤其是中国烟草行业多年来施行国有专卖，烟草公司作为卷烟市场的管理者和运营者，此点体现的更为杰出。衡量客户需要的关键在于真实从客户的视点了解客户最想要啥，为何想要，以及怎么才干非常好地完成客户的希望。
另一个多见的过错是一些衡量公司本身业务成效的要素表面上很重要，可是对客户来说却未必如此。公司通常会设定一些对本身成功至关重要的衡量要素，比方电子结算率这个目标，对公司来说提高电子结算率能提高资金管理功率，可是对零售客户来说不只可能有存款的不便当，而且因为许多地方是先存款后订购，加上货源缺少和信息沟通不到位，常常会发生存了款却没有想购买的卷烟的表象。这即是典型的对客户的需要做出假定，然后以这个假定为根底，拟定出举动计划以期到达自个的成功标准。接下来所做的就朴实是施行计划的比如。与此同时，关于市场的实践状况与公司目标之间的区别，不少公司可能还会找出一些想入非非的理由来解说。
以竞争对手为参照来评估产品或服务以及公司绩效，这种做法是依据一个过错的理念，即非常好的产品、服务或是业务就必定能赢得客户。现阶段，卷烟零售客户面对的都是相差无几的卷烟产品选择，这倒也行得通。可是一旦国外烟草资本进入后，选用新的价值、技术、产品或服务改动游戏规则时，这么的做法就不得不叫停了。那些拿手创造价值的公司都具有共通的一点，那即是即便在老练的市场上也能够发现新价值。假如要到达这一点，需要做的常常并不是研究竞争对手，而是以发展的眼光来研究客户，这关于长时间处在国家专卖保护下的国内烟草行业尤为重要。
二、深化了解客户需要和希望。了解客户需要要求烟草公司必需清晰地把握卷烟零售客户现在的运营状况和需要状况，而且敏锐地捕捉将来市场的发展趋势，然后对客户不断改动的需要和希望进行预测。客户所感知到的即是他们认为自个所获得的实践价值，而客户感知是在不断改动的。这意味着关于客户的了解也要动态进行。朴实依据销售数据判别对客户进行的价值细分是不是准确，是不是有新的细分客户群呈现，是不是有新的客户细分办法呈现，假如有的话，这些客户是不是归于可发展的，这些分类是不是是更先进、科学的，这些都是真实了解客户需要首要需要处理的问题。在此根底上通过不断更新、丰厚对客户的价值承诺，不断改善协助客户完成价值的流程、细分目标客户集体，以及改善用以支持它们的根底设施，然后确保客户利益，提高客户满意度。
现在国内商业公司根本大将卷烟零售客户分为“重点、一般、特别”三类客户，对每一类细分客户都提出了清晰的价值承诺，而且能够关于不同类型的客户施行不同的战术。可是，跟着价值承诺战略的执行，会呈现完成了某个客户群的价值希望却没有完成关于另一类客户的承诺，这时，你就得不断挑战自个，找到失利的因素。为何在一个方面强而在另一个方面弱呢？关于前一组客户群，是因为了解了哪些方面然后得以成功？关于后一组，又有哪些没了解的地方所致使使失利？关于这两组客户群，价值承诺是不是有所不同？为何？客户满意度的不同说明晰啥？你是不是具有满足的或恰当的资源来支持满意度较弱的客户群？这些都是需要联系市场实践进行深化研究处理的，关于现在烟草行业展开客户关系管理尤为重要。
三、重新界说客户价值承诺。客户价值承诺是指公司为了提高客户价值所拟定的目标要求以及完成目标要求的一系列办法、路径。现在各地烟草公司对卷烟零售客户的价值承诺大致分为两部分。一部分是服务价值承诺。烟草公司通过为客户提供电话订购、电子结算、免费送货、上门访问、信息支持、专卖管理等服务，辅导客户运营，提高客户的运营功率，到达规范卷烟零售市场，提高客户满意度的意图；另一部分是收益价值承诺。现在各地烟草公司对零售客户的收益根本上定位在8%-12%的毛利率上，可是这儿需要研究的是这8%-12%的毛利是如何获得的，零售客户付出了多大的成本，边沿收益是多少，这些问题都需要在工作中不断探究研究，以便真实完成客户价值承诺，提高客户满意度。
挑战自个关于客户的了解，其结果是已有的客户价值承诺也需要重新界说。不断改动的客户需要和客户价值意味着上一年的客户价值承诺现已过期了。拟定客户价值承诺必定要在了解客户需要和本身实力的根底上，过高或许过低的价值承诺对客户和公司本身而言都是不适宜的。
四、提高客户价值。依据对客户了解的改动以及客户价值承诺的改动，能够通过建立专门的客户需要研究小组来研究客户价值内在，完成客户价值的提高。小组成员应当来自烟草公司内部的多个功能部门，还要有工业公司和零售客户代表。让小组成员对市场数据进行审理、了解和分析，真实“透过数字看本质”，提示市场信息数据所包括的本质。同时要为详细解决方案的施行指使负责人。负责人应当在研究小组内指定。此外还必需有专人负责跟踪监督方案的施行，安置时间表，重要的阶段目标，以及检查、反应、调整组织。还要提示的是，不要将注意力过火会集在改动上，致使忘记了在本来就体现不错的方面进一步"如虎添翼"。在数据表明公司有上佳体现的方面---即为客户提供了满意的价值的方面，应当努力做到好上加好，同时还要预计可能发生的改动。
通过充沛分析了解客户需要，确定烟草公司将来的客户价值承诺，然后深化客户关系管理，这是一项能够计划、控制和衡量的工作，也是关于各级烟草公司现在运转状况的一种挑战，能够促进烟草公司主动地将客户关系管理从单纯的出售产品转而变成运营市场和运营客户，进而完成客我双赢，提高客户满意度，完成烟草行业和谐发展。
雪茄123专稿 现代市场竞争的关键在于公司的核心竞争力，而公司的核心竞争力则体现在客户对公司及其产品的满意程度上。在中国，为了确保国家和消费者利益，烟草行业一向施行国家专卖，烟草公司通过计划手法管理卷烟业务，重视的是国有资产的保值、增值。这些年，跟着经济环境的改动和烟草行业改革的深化进行，烟草公司逐渐由“坐商”改动为“行商”，再到现在的“服务商”。称号的改动意味着公司定位和服务内在的改动，烟草公司的工作重心也由运营产品转为运营市场和运营客户上来。烟草商业公司作为卷烟经济价值链的中间环节，能否真实观察客户需要，提高客户价值，变成商业公司甚至全部烟草行业改革发展的关键要素。
提高客户价值涉及到衡量当下烟草公司本身的业务和绩效、深化了解客户需要和希望、重新界说对客户的价值承诺、提高客户价值四个详细步骤。
一、衡量当下业务和绩效。对烟草公司本身业务进行衡量主要是出于两个意图。榜首，对烟草公司本身的业务衡量所得到的数据信息能够用来改善或纠正烟草公司为完成目标所拟定的运营战略。通过这些数据，能够知道烟草公司在哪些方面做得很成功---给客户带来了价值，又在哪些方面没能做到这一点——给客户带来了负面价值，查找出与目标存在距离的方面，有关于性地整改、完善；第二，进行本身业务衡量能够对烟草公司的目标完成状况进行评估。也即是说相关于既定目标，能够清晰烟草公司在某一特定时间的发展状况。通过拟定可衡量的目标计划和完成时间表，在实践中不断地检查、调整、完善，发掘各项数据和结果，以发现眼前隐藏的问题，或许是那些处理了就能够带来马到成功的作用的问题。这些都是在寻求长时间利益过程中的短期动力。
要衡本身量业务成效，就必需客观评估烟草公司的每项政策在每个接触点与客户相互作用的状况，以及烟草公司怎么改善本身业务流程然后有效地完成客户价值增长。假如一个公司常常不能够完成目标，这并不是因为它没有进行衡量，而是因为：在衡量客户信息时，选择了过错的衡量要素；选择的衡量要素只关乎公司本身的运营功率，而并非关于客户。
在涉及到客户时，所有的公司常常会衡量一些过错的要素，究其因素在于公司关于自个的客户抱有过错的观念，习气从公司本身的视点来确定客户的需要。尤其是中国烟草行业多年来施行国有专卖，烟草公司作为卷烟市场的管理者和运营者，此点体现的更为杰出。衡量客户需要的关键在于真实从客户的视点了解客户最想要啥，为何想要，以及怎么才干非常好地完成客户的希望。
另一个多见的过错是一些衡量公司本身业务成效的要素表面上很重要，可是对客户来说却未必如此。公司通常会设定一些对本身成功至关重要的衡量要素，比方电子结算率这个目标，对公司来说提高电子结算率能提高资金管理功率，可是对零售客户来说不只可能有存款的不便当，而且因为许多地方是先存款后订购，加上货源缺少和信息沟通不到位，常常会发生存了款却没有想购买的卷烟的表象。这即是典型的对客户的需要做出假定，然后以这个假定为根底，拟定出举动计划以期到达自个的成功标准。接下来所做的就朴实是施行计划的比如。与此同时，关于市场的实践状况与公司目标之间的区别，不少公司可能还会找出一些想入非非的理由来解说。
以竞争对手为参照来评估产品或服务以及公司绩效，这种做法是依据一个过错的理念，即非常好的产品、服务或是业务就必定能赢得客户。现阶段，卷烟零售客户面对的都是相差无几的卷烟产品选择，这倒也行得通。可是一旦国外烟草资本进入后，选用新的价值、技术、产品或服务改动游戏规则时，这么的做法就不得不叫停了。那些拿手创造价值的公司都具有共通的一点，那即是即便在老练的市场上也能够发现新价值。假如要到达这一点，需要做的常常并不是研究竞争对手，而是以发展的眼光来研究客户，这关于长时间处在国家专卖保护下的国内烟草行业尤为重要。
二、深化了解客户需要和希望。了解客户需要要求烟草公司必需清晰地把握卷烟零售客户现在的运营状况和需要状况，而且敏锐地捕捉将来市场的发展趋势，然后对客户不断改动的需要和希望进行预测。客户所感知到的即是他们认为自个所获得的实践价值，而客户感知是在不断改动的。这意味着关于客户的了解也要动态进行。朴实依据销售数据判别对客户进行的价值细分是不是准确，是不是有新的细分客户群呈现，是不是有新的客户细分办法呈现，假如有的话，这些客户是不是归于可发展的，这些分类是不是是更先进、科学的，这些都是真实了解客户需要首要需要处理的问题。在此根底上通过不断更新、丰厚对客户的价值承诺，不断改善协助客户完成价值的流程、细分目标客户集体，以及改善用以支持它们的根底设施，然后确保客户利益，提高客户满意度。
现在国内商业公司根本大将卷烟零售客户分为“重点、一般、特别”三类客户，对每一类细分客户都提出了清晰的价值承诺，而且能够关于不同类型的客户施行不同的战术。可是，跟着价值承诺战略的执行，会呈现完成了某个客户群的价值希望却没有完成关于另一类客户的承诺，这时，你就得不断挑战自个，找到失利的因素。为何在一个方面强而在另一个方面弱呢？关于前一组客户群，是因为了解了哪些方面然后得以成功？关于后一组，又有哪些没了解的地方所致使使失利？关于这两组客户群，价值承诺是不是有所不同？为何？客户满意度的不同说明晰啥？你是不是具有满足的或恰当的资源来支持满意度较弱的客户群？这些都是需要联系市场实践进行深化研究处理的，关于现在烟草行业展开客户关系管理尤为重要。
三、重新界说客户价值承诺。客户价值承诺是指公司为了提高客户价值所拟定的目标要求以及完成目标要求的一系列办法、路径。现在各地烟草公司对卷烟零售客户的价值承诺大致分为两部分。一部分是服务价值承诺。烟草公司通过为客户提供电话订购、电子结算、免费送货、上门访问、信息支持、专卖管理等服务，辅导客户运营，提高客户的运营功率，到达规范卷烟零售市场，提高客户满意度的意图；另一部分是收益价值承诺。现在各地烟草公司对零售客户的收益根本上定位在8%-12%的毛利率上，可是这儿需要研究的是这8%-12%的毛利是如何获得的，零售客户付出了多大的成本，边沿收益是多少，这些问题都需要在工作中不断探究研究，以便真实完成客户价值承诺，提高客户满意度。
挑战自个关于客户的了解，其结果是已有的客户价值承诺也需要重新界说。不断改动的客户需要和客户价值意味着上一年的客户价值承诺现已过期了。拟定客户价值承诺必定要在了解客户需要和本身实力的根底上，过高或许过低的价值承诺对客户和公司本身而言都是不适宜的。
四、提高客户价值。依据对客户了解的改动以及客户价值承诺的改动，能够通过建立专门的客户需要研究小组来研究客户价值内在，完成客户价值的提高。小组成员应当来自烟草公司内部的多个功能部门，还要有工业公司和零售客户代表。让小组成员对市场数据进行审理、了解和分析，真实“透过数字看本质”，提示市场信息数据所包括的本质。同时要为详细解决方案的施行指使负责人。负责人应当在研究小组内指定。此外还必需有专人负责跟踪监督方案的施行，安置时间表，重要的阶段目标，以及检查、反应、调整组织。还要提示的是，不要将注意力过火会集在改动上，致使忘记了在本来就体现不错的方面进一步"如虎添翼"。在数据表明公司有上佳体现的方面---即为客户提供了满意的价值的方面，应当努力做到好上加好，同时还要预计可能发生的改动。
通过充沛分析了解客户需要，确定烟草公司将来的客户价值承诺，然后深化客户关系管理，这是一项能够计划、控制和衡量的工作，也是关于各级烟草公司现在运转状况的一种挑战，能够促进烟草公司主动地将客户关系管理从单纯的出售产品转而变成运营市场和运营客户，进而完成客我双赢，提高客户满意度，完成烟草行业和谐发展。
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